Ste že kdaj videli nore stranke, ki prihajajo k vam rešiti njihove težave, ki so nerešljive? No, vse smo naredili, vsi delamo in vsi bomo. Kako ravnati s temi težkimi strankami, ne da bi kričali v obraz in se odpustili? Je pravi trik?
Najprej morate razumeti, da se v resničnem življenju delajo napake in težave so na vsakem koraku. Ne paničite in se ne čudite, ali boste morda postali še slabši od nore stranke. Ko uporabite te nasvete, nobena stranka ne bo tako težka, da se z njo ne bi mogli soočiti.
1. Poslušajte, kaj se zdi težava
Včasih niti težko poslušamo tona težkih strank, ker kričijo tako glasno, da jim želimo le ukazati, naj utihnejo. To očitno ni možnost, tako da je povedano edino, kar dejansko lahko storite, da poslušate, kakšna težava je. Mogoče ima stranka zaradi svoje napake pravico biti jezna.
2. Čustvena inteligenca
Morate pokazati nekaj znakov čustvene inteligence v obliki in obliki empatije. Ljudje se želijo počutiti, kot da jih poslušate in kot da vas skrbi, kaj doživljajo. Verjamem, da je to ključnega pomena pri poslovanju s težkimi strankami. Še posebej z njimi, če sem iskren. Če bodo čutili, da dobijo vso vašo pozornost, se bodo umirili in težavo boste lažje rešili.
3. Govorite tiho
Karkoli že naredite, si ne upajte povzdigniti glasu. Ko dvignete glas, bo stranka še bolj zbledela in postala bo neustavljiva. Nočeš, da se to dogaja, zaupaj mi. Najboljše, kar lahko naredite, je, da govorite čim bolj mehko, kot je stranka kot majhen otrok, ki potrebuje posebno pozornost. Čeprav se morda zdi, da kupcu ni vseeno, kaj morate povedati, ne pozabite, da je pristopil k rešitvi, zato dejansko mislijo, da ga lahko rešite.
4. Postavite stranko na prvo mesto
Nikoli ne pozabite ravnati s stranko s spoštovanjem. To nima nobene zveze s tem, da je človeku težko, še vedno je vaša stranka in težavo je treba rešiti.
5. Popravite izdajo določene stranke
Morda ne boste mogli zagotoviti, da se težava ne bo nikoli več pojavila, vendar lahko obljubite, da se boste vedno potrudili za rešitev morebitnih težav, kadar koli se pojavijo.
6. Nadaljnje ukrepanje
Če in kadar je to mogoče, ne pozabite nadaljevati s stranko, ko preteče dovolj časa, da pokažete, da so bili korektivni ukrepi uspešni. Telefonski klic vam bo pokazal, da jih cenite kot posameznike in resnično ste skrbeli za njihovo težavo. In da ne omenjam, da bodo navdušeni, da ste se spomnili, da ste jih preverili, zato bodo prijateljem povedali o svojih dobrih izkušnjah z vašim podjetjem. To je odličen način za brezplačno oglaševanje vašega podjetja.
